لوگ کال کرنا HM ریونیو اور کسٹمز کی سیلف اسیسمنٹ ہیلپ لائن کو اس ماہ اب تک اوسطاً 27 منٹ انتظار کا سامنا کرنا پڑا ہے۔
کے ایک خط کے مطابق دسمبر میں اوسط انتظار کا وقت 28 منٹ تھا۔ ایچ ایم آر سی چیف ایگزیکیٹو جم ہیراکی طرف سے خط و کتابت کے جواب میں لکھا گیا۔ ٹریژری کمیٹی.
یہ خط، جس کی تاریخ 19 جنوری 2023 ہے، 31 جنوری کو خود تشخیص کی آخری تاریخ تک صرف چند دنوں کے ساتھ شائع کیا گیا تھا۔
اس نے کہا کہ سیلف اسیسمنٹ ہیلپ لائن ہر جنوری میں غیر معمولی طور پر مصروف رہتی ہے، اور HMRC کو اعلیٰ ترجیحی سیلف اسیسمنٹ کالوں پر توجہ مرکوز کرنے میں مدد کے لیے عملے کو دوبارہ تعینات کیا جاتا ہے۔
تمام کال کرنے والے جنہیں کسی مشیر سے بات کرنے کی ضرورت ہوتی ہے وہ ایسا کر سکتے ہیں لیکن انہیں اپنی کال اٹھانے کے لیے معمول سے زیادہ انتظار کرنا پڑ سکتا ہے۔
جم ہارا، HMRC کی طرف سے ٹریژری کمیٹی کو خط
خط میں، مسٹر ہارا نے کہا: “ہماری ہیلپ لائنز کے مصروف ہونے کے باوجود، تمام کال کرنے والے جنہیں کسی مشیر سے بات کرنے کی ضرورت ہوتی ہے، ایسا کر سکتے ہیں لیکن انہیں اپنی کال اٹھانے کے لیے معمول سے زیادہ انتظار کرنا پڑ سکتا ہے، یا غیر معمولی مصروف اوقات میں وہ واپس کال کرنا پڑ سکتا ہے۔
“سیلف اسسمنٹ ہیلپ لائن پر دسمبر میں اوسط انتظار کا وقت 28 منٹ تھا اور اب تک جنوری میں یہ 27 منٹ ہے۔
“ہمارے صارفین نے ہمیں بتایا ہے کہ جب کال کے انتظار کا وقت طویل ہوتا ہے تو وہ مصروف لہجے کو وصول نہیں کرنا پسند کرتے ہیں بلکہ وہ کسی مشیر سے بات کرنے کے لیے انتظار کرنے کا انتخاب کرنے کو ترجیح دیتے ہیں۔
“لہذا، ہم معمول کے مطابق اس وقت کو محدود نہیں کرتے ہیں جب کال کرنے والے انتظار کرنے کا انتخاب کر سکتے ہیں۔
“تاہم، غیر معمولی مصروف اوقات میں، جب یہ ظاہر ہوتا ہے کہ کال کرنے والا مناسب انتظار کے وقت کے اندر کسی مشیر سے بات نہیں کر سکے گا، تو ہم انہیں کہہ سکتے ہیں کہ وہ واپس کال کریں اور کال منقطع کر دیں۔”
خط میں کہا گیا ہے کہ 8 جنوری کو ختم ہونے والے دو ہفتوں میں، سیلف اسسمنٹ ہیلپ لائن پر کال کی مقدار پچھلے سال کے مساوی پندرہ دن کے مقابلے 9 فیصد زیادہ تھی اور کال ہینڈلنگ کا اوسط وقت 17 منٹ تھا۔
خط میں مزید کہا گیا کہ ایک سال پہلے انتظار کا اوسط وقت 12 منٹ تھا۔
پچھلے سال، HMRC سے رابطہ کرنے والے صارفین کی تعداد طویل عرصے تک پھیلی ہوئی تھی، کیونکہ کچھ الاؤنس کورونا وائرس وبائی امراض کے اثرات کی وجہ سے کیے گئے تھے۔
مسٹر ہارا نے خط میں کہا کہ دسمبر کے اوائل میں آئی ٹی کے ایک واقعے کا HMRC کی ڈیجیٹل خدمات کی بحالی کے بعد چند دنوں میں ہیلپ لائن کال کی طلب اور سروس کی سطح پر دستک کا اثر پڑنے کا امکان ہے۔
انہوں نے کہا: “ہمیں یقین نہیں ہے کہ یہ جنوری کے اوائل تک آگے بڑھا ہے۔”
خط میں مزید کہا گیا ہے کہ ایسا لگتا ہے کہ ایک بگ تھا، اور واقعے کی اصل وجہ، اور دوبارہ ہونے سے روکنے کے لیے ضروری اقدامات زیر تفتیش ہیں۔
یہ ضروری ہے کہ اگر کوئی جواب نہ ملے تو لوگ ٹیکس مین تک پہنچ سکتے ہیں، اور ہم اس بات کا یقین دلاتے رہیں گے کہ سروس کریش ہوئے بغیر مانگ کی چوٹیوں کا جواب دے سکتی ہے۔
ہیریئٹ بالڈون، ٹریژری کمیٹی
مسٹر ہارا نے جاری رکھا: “صارفین کے لیے اپنے ٹیکس کے معاملات کو منظم کرنے اور ان کے سوالات کے جوابات حاصل کرنے کا تیز ترین اور آسان طریقہ آن لائن ہے، یا تو HMRC موبائل ایپ یا ویب پر مبنی ذاتی ٹیکس اکاؤنٹ کے ذریعے۔
“اپنی واپسی فائل کرنے اور آن لائن ادائیگی کرنے کے علاوہ، صارفین HMRC کے ڈیجیٹل اسسٹنٹ، شائع شدہ رہنمائی، یوٹیوب ویڈیوز اور لائیو ویبینرز بھی استعمال کر سکتے ہیں۔”
HMRC کا تخمینہ ہے کہ 8 جنوری کو ختم ہونے والے دو ہفتوں کے دوران سیلف اسیسمنٹ ہیلپ لائن پر 65% کالیں ان معاملات سے متعلق تھیں جنہیں صارفین آن لائن حل کر سکتے تھے۔
خط میں کہا گیا ہے کہ ایچ ایم آر سی کے عملے کو صرف اس صورت میں گھر پر کام کرنے کی اجازت ہے جب وہ وہاں مؤثر طریقے سے اپنے فرائض انجام دے سکیں۔
اس نے کہا: “ہم ہیلپ لائن ایڈوائزر کی کارکردگی کو مانیٹر کرنے اور ان کا انتظام کرنے کے قابل ہیں چاہے وہ گھر پر کام کر رہے ہوں یا دفتر میں، اور ہمارے پاس دفتر کے مقابلے گھر میں ایڈوائزر کی پیداواری صلاحیت کے ثبوت سے پتہ چلتا ہے کہ ہر مشیر کو کال کرنے والوں کی تعداد یکساں ہے۔ اس سے کوئی فرق نہیں پڑتا ہے کہ وہ کہاں کام کر رہے ہیں۔”
خط و کتابت پر تبصرہ کرتے ہوئے، ٹریژری کمیٹی کی چیئر وومن ہیریئٹ بالڈون نے کہا: “جیسے جیسے مہینے کے آخر میں خود تشخیص کی آخری تاریخ قریب آتی ہے، ٹیکس دہندگان پہلے HMRC کی ویب سائٹ چیک کرنے کے بارے میں مشورہ نوٹ کریں گے۔
“تاہم، یہ ضروری ہے کہ اگر کوئی جواب نہ ملے تو لوگ ٹیکس مین تک پہنچ سکتے ہیں، اور ہم اس بات کی یقین دہانی حاصل کرتے رہیں گے کہ سروس کریش ہوئے بغیر مانگ کی چوٹیوں کا جواب دے سکتی ہے۔”
HMRC نے منگل کو کہا کہ 30 لاکھ سے زیادہ لوگوں کو اب بھی 31 جنوری کی آخری تاریخ سے پہلے اپنا ٹیکس ریٹرن جمع کرانے کی ضرورت ہے اور 80 لاکھ سے زیادہ ٹیکس دہندگان پہلے ہی یہ کر چکے ہیں۔